L'avenir : les espaces client en ligne!

Et oui ! Pour ceux qui n'ont pas encore vu le changement arrivé à grand pas, c'est bientôt la fin des agences physiques pour les opérateurs de téléphonie mobile..

Pourquoi ? Car ça coute cher!

Et ça ne sera bientot plus rentable. Déjà on observe de plus en plus que des conseilliers sont mis en faction sur les principaux réseaux sociaux : twitter et facebook ! Il est plus rapide d'obtenir une réponse par twitter que d'appeler le service client par téléphone.. On voit que G+ ne fonctionne pas trop, a ma connaissance aucun opérateur n'a un conseiller dédié sur google+.. Avec le haut débit et bientot le très haut débit et la fibre qui arrive rapidement en France, on aura de plus en plus un contact client en vidéo avec un conseiller mais cette fois-ci plus difficile de délocaliser pour les grosses entreprises.. Le client s'attends à voir une personne "européenne" et non une personne issue du maghreb en face de lui. Il existe également des sites, des forums et des blogs de clients qui vous fournissent de l'aide pour consulter votre compte ou accéder à vos factures sur le site officiel de votre opérateur. Par exemple, vous avez un site dédié et assez récent espace client qui détaille beaucoup (voir trop) la démarche en images pour vous connecter à votre espace personnel sur les principaux sites français, pas uniquement des opérateurs ou des fournisseurs d'accès mais aussi des assureurs, des sites d'autoroute, etc. Une démarche intéressante pour les clients novices mais avec la nouvelle génération qui arrive ce type de projet risque rapidement d'être obsolète !

Je suis toujours supris par la connaissance technologique des jeunes enfants aujourd'hui : ma nièce sait mieux se service d'un iPad que moi.. Bon ok je n'en ai pas et je déteste ce type de gadget mais à son âge (6ans) c'est juste dingue!!

Les nouveaux "opérateurs" ou plutôts forfaits entrés sur le marché comme sosh propose à leur clients d'échanger en ligne avec d'autres clients, le support se fait en ligne avec des conseiller et des responsables qui surveillent les échanges. C'est une superbe idée pour avoir un service technique à moindre cout mais le public visé est clairement les jeunes ! Ce n'est pas M. Robert (72ans) qui va s'inscrire à un forum d'aide pour activer sa carte sim..

Les différentes évolutions des espaces et supports clients :

1. Plus de vidéo : le visuel aura un véritable rôle dans 5ans.

2. De plus en plus en ligne : Internet, mobile et tablette

3. Les réseaux sociaux sont déjà pris d'assaut pour gérer et répondre aux remarques des clients afin d'éviter un "bad buzz"

4. Plus simple d'accès

5. La gratuité ! Je pense que certaines lois vont passer pour forcer l'ensemble des espaces de conseils et de supports téléphoniques a devenir gratuit.